Tiêu chuẩn Vàng là nền tảng của The Ritz-Carlton Hotel Company, LLC. Tiêu chuẩn này bao gồm các giá trị và triết lý mà chúng tôi vận hành.
The Credo (Triết lý)
Gồm có 3 điều, trong đó điều đầu tiên bao trùm tất cả tư duy và hành vi của mọi nhân viên là “The Ritz-Carlton is a place where the genuine care and comfort of our guests is our highest mission.” (Nhiệm vụ tối thượng của Ritz-Carlton là đem đến cho khách hàng sự chăm sóc tận tình và cảm giác thoải mái đặc biệt)
Chúng tôi cam kết cung cấp các dịch vụ và tiện nghi cá nhân tốt nhất cho khách của chúng tôi, những người sẽ luôn tận hưởng bầu không khí ấm áp, thư thái nhưng tinh tế.
Trải nghiệm Ritz-Carlton làm sống động các giác quan, thấm nhuần hạnh phúc và đáp ứng ngay cả những mong muốn và nhu cầu của khách hàng.
Motto (Châm Ngôn)
Tại The Ritz-Carlton Hotel Company, LLC,”We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen” -Câu này quá nổi tiếng rồi, ai làm ngành khách sạn cũng phải biết, định hình phẩm chất, tư cách, tư duy, hành vi của nhân viên Marriott. Xin tạm dịch là “Chúng ta là thượng khách phục vụ thượng khách”.
Phương châm này minh họa cho Mỗi nhân viên chính là đại diện cho lối sống sang trọng, mang theo sứ mệnh đem đến cho khách hàng sự thoải mái và cam kết phục vụ theo tiêu chuẩn 6 sao.
Three Steps Of Service (Ba Bước Phục Vụ)
- Một lời chào nồng nhiệt và chân thành
- Xưng hô với khách bằng tên gọi của họ. Dự đoán và đáp ứng nhu cầu của mỗi khách
- Thân ái chia tay.Chào tạm biệt nồng nhiệt và sử dụng tên của khách
Giá trị dịch vụ: ”Tôi tự hào là Ritz-Carlton”
12 tiêu chí tạo nên phẩm chất của một nhân viên Ritz Carlton:
- Tôi xây dựng các mối quan hệ bền chặt và tạo ra những vị khách trọn đời cho Ritz-Carlton.
- Tôi luôn đáp ứng những mong muốn và nhu cầu được bày tỏ và không được bày tỏ của khách hàng.
- Tôi được trao quyền để tạo ra những trải nghiệm độc đáo, đáng nhớ và cá nhân cho khách của chúng tôi.
- Tôi hiểu vai trò của mình trong việc đạt được các Yếu tố Thành công Chính, nắm bắt Dấu ấn Cộng đồng và tạo ra The Ritz-Carlton Mystique.
- Tôi liên tục tìm kiếm cơ hội để đổi mới và cải thiện trải nghiệm của The Ritz-Carlton.
- Tôi sở hữu và giải quyết ngay các vấn đề của khách.
- Tôi tạo ra một môi trường làm việc có tinh thần đồng đội và dịch vụ song phương để đáp ứng nhu cầu của khách và của nhau.
- Tôi có cơ hội để liên tục học hỏi và phát triển.
- Tôi tham gia vào việc lập kế hoạch cho công việc có ảnh hưởng đến tôi.
- Tôi tự hào về ngoại hình, ngôn ngữ và tác phong chuyên nghiệp của mình.
- Tôi bảo vệ quyền riêng tư và bảo mật của khách, đồng nghiệp của tôi cũng như thông tin và tài sản bí mật của công ty.
- Tôi chịu trách nhiệm về mức độ sạch sẽ và tạo ra một môi trường an toàn và không có tai nạn.
The 6th Diamond (Viên kim cương thứ 6)
Mystique (Sự kỳ diệu): đây là phần hành động vượt sự mong đợi của khách mà các bạn thường nghe là phần làm cho khách WOW (thích thú, bất ngờ, say mê, …) . Vd: Khách vào nhà hàng chúng ta phục vụ món ăn khách gọi là bình thường, còn chúng ta vô tình biết được và đem đến 1 chiếc bánh sinh nhật chúc mừng khách ngay tại bàn chính là WOW).
Emotional Engagement (Kết nối cảm xúc): đây là phần quan trọng nhất kết nối giữa phần Mystique và Functional, chính là nhân viên phục vụ và Cảm xúc cao nhất để chinh phục khách hàng chính là Sự chân thành.
Functional (Chức năng): Có thể hiểu đây là mức tối thiểu mà nhân viên phải đạt được để thỏa mãn được nhu cầu của khách. Vd khách gọi món bò bít tết tái, thì khi phục vụ đó phải là miếng bò bít tết nấu vừa đúng mức tái, chính là Functional. Còn khi phục vụ miếng bò, trên dĩa trang trí câu Happy Birthday (nếu biết đó là sinh nhật khách) làm khách thích thú, chính là Mystique.
Giải thích tên gọi “Viên kim cương thứ 6”: tại sao lại là kim cương, và tại sao lại là kim cương thứ 6? Nếu ở Việt Nam chúng ta đánh giá khách sạn theo chuẩn 5 sao của Tổng cục du lịch thì tại Mỹ (quê hương của Marriott), Canada, Mexico và các nước vùng Địa Trung Hải (Caribbean) đánh giá chất lượng khách sạn theo chuẩn Kim Cương của công ty AAA.
Có thể hiểu nôm na mức “5 Diamond” của AAA cũng giống như mức “5 sao” của Việt Nam vậy. Để đạt được chuẩn 5 Kim Cương cực kì khó. Hằng năm nếu khách sạn nào không vượt qua được cuộc kiểm tra đánh giá thì sẽ bị giáng xuống mức thấp hơn.
Mức 5 Kim Cương là mức cao nhất của khách sạn, mà Ritz-Carlton đặt ra Viên kim cương thứ 6, nghĩa là còn cao hơn mức cao nhất, với mong muốn nhân viên khách sạn phải luôn cố gắng cung cấp dịch vụ vượt hơn sự mong đợi của khách hàng. Điều này thể hiện chất lượng phải vượt trên mong đợi của khách và tiêu chuẩn của ngành. Đây cũng là lời nhắc nhở cho các nhân viên: Ở Ritz-Carlton không có chỗ cho sự tự mãn. Họ phải luôn vượt giới hạn của bản thân để tăng thêm sự thành công và danh tiếng của Ritz-Carlton.
Để truyền tải sinh động Tiêu chuẩn Vàng trên đến khách hàng, năm 2014 Ritz Carlton đã tạo nên một video quảng bá mang tên “Let Us Stay With You”
THE EMPLOYEE PROMISE (Lời hứa với nhân viên)
Gồm có 3 điều, trong đó điều đầu tiên là tôn chỉ cho tư duy và hành vi đối đãi với nhân viên của khách sạn “At The Ritz-Carlton, our Ladies and Gentlemen are the most important resource in our service commitment to our guests.” (Người lao động là tài sản quan trọng nhất của khách sạn)
Bằng cách áp dụng các nguyên tắc tin cậy, trung thực, tôn trọng, chính trực và cam kết, chúng tôi nuôi dưỡng và phát huy tối đa tài năng vì lợi ích của mỗi cá nhân và công ty.
Ritz-Carlton nuôi dưỡng một môi trường làm việc nơi sự đa dạng được coi trọng, chất lượng cuộc sống được nâng cao, nguyện vọng cá nhân được đáp ứng và The Ritz-Carlton Mystique được củng cố.